Pracovník/pracovnice reklamací a neshod ve výrobní firmě (kód: 23-147-N)

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž bude autorizovanou osobou vyhotoven a uchazečem podepsán písemný záznam.

Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, je oprávněna předčasně ukončit zkoušku, pokud vyhodnotí, že v důsledku činnosti uchazeče bezprostředně došlo k ohrožení nebo bezprostředně hrozí nebezpečí ohrožení zdraví, života a majetku či životního prostředí. Zdůvodnění předčasného ukončení zkoušky uvede AOs do Záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Uchazeč může ukončit zkoušku kdykoliv v jejím průběhu, a to na vlastní žádost.

Zdravotní způsobilost pro vykonání zkoušky není vyžadována.

Kompetence „Orientace v legislativě upravující reklamace“ se ověřuje formou písemného testu. Autorizovaná osoba připraví soubor minimálně 80 testových otázek, z nichž je pro test vybráno 20.

Pravidla pro aplikaci testů jako způsobu ověřování

Soubor otázek pro testy stanovuje autorizovaná osoba podle požadavků hodnoticího standardu. Musí přitom splňovat následující pravidla:

A. Testy pro jednotlivé uchazeče musí být generovány z dostatečně velkého souboru otázek tak, aby bylo umožněno řádově několik desítek různě sestavených testů.

B. Při každé zkoušce musí být ověřeny všechny kompetence kvalifikačního standardu. To znamená, že v případě, kdy se některé kompetence nebo kritéria ověřují pomocí testů, musí být splněny následující dvě podmínky:

B1. Pro celkový soubor otázek, z něhož se generují jednotlivé testy:

Pro každé kritérium existuje několik otázek.

B2. Pro jednotlivé vygenerované testy:

Každý uchazeč má ve svém testu pro každé kritérium (u něhož je test způsobem ověření a v návaznosti na pokyn o tom, která kritéria je třeba u zkoušky splnit) alespoň jednu otázku.

Za úspěšné splnění testu se považuje 75 % správně zodpovězených otázek (tj. 15) s tím, že pro každé kritérium musí být správně zodpovězeno alespoň 50 % otázek.

Doba pro vykonání písemného testu jednoho uchazeče je 30 minut.

Kompetence „Vedení reklamačního řízení v souladu s legislativou“

• u kritéria a) „Popsat pravidla pro ručení za výrobek/službu z pohledu dodavatele“ míněno takové reklamační řízení, kdy dodavatel je zároveň i 100% výrobcem

• u kritéria b) „Popsat pravidla pro ručení za výrobek/službu z pohledu odběratele subdodávky“ je míněna taková situace, kdy dodavatel není výhradním výrobcem, ale používá pro svůj výrobek komponenty vyráběné jiným výrobcem, které mohou být důvodem reklamace.

• u kritéria c) „Vedení reklamačního řízení v souladu s legislativou“ se ověřuje na základě modelových situací, kdy zkoušený nejprve předvede a následně okomentuje způsob řešení reklamace a důvody pro tento způsob. Modelová situace musí zohlednit i znalost příslušných ustanovení občanského zákoníku - viz kompetence "Orientace v legislativě upravující reklamace". Při ověřování kritéria autorizovaná osoba použije figuranta, kterým smí být i zkoušející.

Kompetence „Orientace v procesech při posuzování a řešení reklamací“

• kritérium a) „Orientace v systémových nástrojích…“ a kritérium b) „Orientace v metodikách pro stanovení kořenové příčiny……“ se ověřuje na případové studii jednoduché reklamace (např. chybně dodaného množství), kdy výběrem jedné z metodik uchazeč dokáže jejím použitím definovat/nalézt kořenovou příčinu.

• u kritéria c) “Popsat proces ……z pohledu dodavatele“ je míněno takové reklamační řízení, kdy dodavatel je zároveň i 100% výrobcem

• u kritéria d) „Popsat proces…. z pohledu odběratele (subdodávky)“ je míněna taková situace, kdy dodavatel není výhradním výrobcem, ale používá pro svůj výrobek komponenty vyráběné jiným výrobcem, které mohou být důvodem reklamace.

• kritérium e)„ Popsat a vysvětlit nezbytné náležitosti reklamačního protokolu“ se ověřuje na základě praktické ukázky reklamačního protokolu, kdy zkoušený popíše, jaké náležitosti jsou nezbytné a jaké nikoliv.

Kompetence „Projednání a vyřizování reklamací na vlastní výrobky s ostatními organizačními složkami firmy“

• kritéria a) a b) se ověřují ústně, kdy zkoušený na konkrétním příkladu z vlastní praxe popíše aplikaci (případně neaplikování) těchto principů v technologii výroby

• kritérium f) Předvést projednání reklamace na vlastní výrobky v rámci organizace se ověřuje formou modelové situace za použití figuranta. Figurantem může být i zkoušející.

Kompetence „Vedení databáze reklamací a jejich příčin, zpracování statistik a analýz“ se ověřuje na základě modelového příkladu, kdy zkoušející má připravený přehled (tabulku připravenou v tabulkovém procesoru) s evidencí reklamací (příčiny, termíny, čas a způsob vyřešení, náklady, opatření) a zkoušený na základě této tabulky připraví jednoduchou analýzu, kterou následně prezentuje.

Kompetence „Komunikace se zákazníky“, kritérium b) Zvládnout komunikovat s problémovým zákazníkem se ověřuje praktickým předvedením, kdy figurant předvádí modelovou situaci („problémový = agresivní, vyhrožující zákazník řeší reklamaci“ a hodnocený na tuto situaci reaguje s cílem reklamaci konstruktivně řešit. Figurantem může být zkoušející.

Výsledné hodnocení

Zkoušející hodnotí uchazeče zvlášť pro každou kompetenci a výsledek zapisuje do záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Výsledné hodnocení pro danou kompetenci musí znít „splnil“ nebo „nesplnil“ v závislosti na stanovení závaznosti, resp. nezávaznosti jednotlivých kritérií u každé kompetence. Výsledné hodnocení zkoušky zní buď „vyhověl“, pokud uchazeč splnil všechny kompetence, nebo „nevyhověl“, pokud uchazeč některou kompetenci nesplnil. Při hodnocení „nevyhověl“ uvádí zkoušející vždy zdůvodnění, které uchazeč svým podpisem bere na vědomí.

Počet zkoušejících

Zkouška probíhá před jednou autorizovanou osobou; zkoušejícím je jedna autorizovaná fyzická osoba s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci anebo jeden autorizovaný zástupce autorizované podnikající fyzické nebo právnické osoby s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci.

Požadavky na odbornou způsobilost autorizované osoby, resp. autorizovaného zástupce autorizované osoby

Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí splňovat alespoň jeden z následujících požadavků:

 

1. Vyšší odborné vzdělání a praxe ve výrobní firmě na pozici související s řešením reklamací nejméně 5 let.

2. Vysokoškolské vzdělání a praxe ve výrobní firmě na pozici související s řešením reklamací nejméně 5 let.

 

Další požadavky:

• Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, která nemá odbornou kvalifikaci pedagogického pracovníka podle zákona č. 563/2004 Sb., o pedagogických pracovnících a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, nebo nemá odbornou kvalifikaci podle zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů, nebo praxi v oblasti vzdělávání dospělých (včetně praxe z oblasti zkoušení), nebo nemá osvědčení o profesní kvalifikaci 75-001-T Lektor dalšího vzdělávání, může být absolventem přípravy zaměřené zejména na praktickou aplikaci části první, hlavy III a IV zákona č. 179/2006 Sb., o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákonů (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) ve znění pozdějších předpisů, a přípravy zaměřené na vzdělávání a hodnocení dospělých s důrazem na psychologické aspekty zkoušení dospělých v rozsahu minimálně 12 hodin.

• Autorizovaná osoba musí být schopna organizačně zajistit zkušební proces, včetně vyhodnocení na PC a vydání jednotného osvědčení (stačí doložit čestným prohlášením).

 

Žadatel o udělení autorizace prokazuje splnění požadavků na odbornou způsobilost autorizujícímu orgánu, a to předložením dokladu nebo dokladů o získání odborné způsobilosti v souladu s hodnoticím standardem této profesní kvalifikace, nebo takovým postupem, který je v souladu s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu této profesní kvalifikace autorizujícím orgánem stanoven.

 

Žádost o autorizaci naleznete na internetových stránkách autorizujícího orgánu: Ministerstvo průmyslu a obchodu, www.mpo.cz

Nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky

• zkušební místnost

• psací potřeby

• výpočetní technika vybavená operačním systémem, textovým editorem, tabulkovým procesorem, programem na tvorbu prezentací s připojením k internetu a promítacím zařízením

• aktuální znění (tištěná nebo elektronická verze) občanského zákoníku a norem (ČSN EN ISO 9000, VDA 6.3 :2016 a VDA 6.5: 2009 a ISO /TS16949:2009 resp. IATF 16949:2016)

• soubor minimálně 80 testových otázek pro ověřování kompetence „Orientace v legislativě upravující reklamace“, kdy 20 otázek je použito v písemném testu a 20 v ústním ověření

• soubor minimálně 15 modelových situací pro ověřování kompetence „Vedení reklamačního řízení v souladu s legislativou“

• minimálně 3 varianty modelového příkladu (tabulka v tabulkovém procesoru) s evidencí reklamací (příčiny, termíny, čas a způsob vyřešení, náklady, opatření) pro ověření kompetence „Vedení databáze reklamací a jejich příčin, zpracování statistik a analýz“

• soubor minimálně 6 modelových situací pro ověřování kompetence „Komunikace se zákazníky“

• soubor minimálně 6 modelových situací pro pvěřování kompetence „Projednání a vyřizování reklamací na vlastní výrobky s ostatními organizačními složkami firmy“

• figurant (může být i člen zkušební komise)

• formuláře pro zaprotokolování reklamace

 

Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí zajistit, aby pracoviště byla uspořádána a vybavena tak, aby pracovní podmínky pro uskutečnění zkoušky z hlediska BOZP odpovídaly bezpečnostním požadavkům a hygienickým limitům na pracovní prostředí a pracoviště.

 

K žádosti o udělení autorizace žadatel přiloží seznam svého materiálně-technického vybavení dokládající soulad s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu pro účely zkoušky. Pokud žadatel bude při zkouškách využívat materiálně-technické vybavení jiného subjektu, přiloží k žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace smlouvu (popřípadě smlouvy) umožňující jeho užívání po dobu platnosti autorizace.

Doba přípravy na zkoušku

Uchazeč má nárok na celkovou dobu přípravy na zkoušku v trvání 20 minut. Do doby přípravy na zkoušku se nezapočítává doba na seznámení uchazeče s pracovištěm a s požadavky BOZP a PO.

Doba pro vykonání zkoušky

Celková doba trvání vlastní zkoušky jednoho uchazeče (bez času na přestávky a na přípravu) je 5 až 6 hodin (hodinou se rozumí 60 minut). Doba trvání písemného testu jednoho uchazeče je 30 minut.

Na tvorbě standardu se podíleli

Hodnoticí standard profesní kvalifikace připravila SR pro management a administrativu, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

Grant Thornton Advisory

Poličské strojírny, a. s.

TÜV Nord

Knorr-Bremse systémy pro užitková vozidla, s. r. o.