Kvalifikační standard

Autorizující orgán: Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů: Obchod
Povolání: Operátor zákaznické linky
Platnost standardu: Od 18.8.2021 do neomezeně
Možnosti zkoušky: Do 18.10.2021 lze zkoušet i podle předchozího standardu, pokud byl termín stanoven před 18.8.2021.
Kvalifikační úroveň: 3

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti Úroveň

Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Porozumět požadavku zákazníka, eventuálně ho navést na správný požadavek Praktické předvedení
b Poskytnout rychlou odpověď na požadavek zákazníka Praktické předvedení
c Ukončit telefonní hovor efektivně a zdvořile Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Nabídka a prodej produktů po telefonu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Popsat a předvést postup při navázání kontaktu se zákazníkem Praktické předvedení a ústní ověření
b Představit nabídku produktů podle katalogu Praktické předvedení
c Dohodnout prodej produktu Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Vypracovat správně strukturovanou odpověď na požadavek zákazníka Praktické předvedení
b Vypracovat rychlou odpověď na požadavek zákazníka Praktické předvedení
c Vypracovat odpověď gramaticky správně podle zadání v bodu a) a b) Praktické předvedení
d Popsat zásady etiky v elektronické komunikaci Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Přijmout a efektivně vyřídit reklamaci Praktické předvedení
b Uvést příklady možných konfliktů a předvést jejich řešení Praktické předvedení a ústní ověření
c Vyjmenovat techniky zvládání stresu a předvést postup a způsob jejich aplikace Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
4

Obsluha komunikační techniky v kontaktním centru

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Předvést používání komunikační techniky, včetně související kancelářské techniky (telefon a sluchátka) Praktické předvedení
b Vysvětlit základní pravidla ochrany dat a osobních údajů při manipulaci s komunikační technikou Ústní ověření
c Vysvětlit pojem GDPR (Ochrana osobních údajů), vyjmenovat druhy osobních údajů a postup při porušení jejich ochrany Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Zpracování dat a vyhledávání informací v kontaktním centru

Kritéria hodnocení Způsob ověření
a Zpracovat denní výkaz jednotlivých hovorů za pomoci tabulkového editoru Praktické předvedení
b Shrnout výsledky incidentů z denního výkazu do slovního vyjádření Praktické předvedení a ústní ověření
c Shrnout servisní požadavky z denního výkazu do slovního vyjádření Praktické předvedení a ústní ověření
d Vyhledat požadovanou informaci v kontaktním centru na internetu Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
3

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž bude autorizovanou osobou vyhotoven a uchazečem podepsán písemný záznam.

Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, je oprávněna předčasně ukončit zkoušku, pokud vyhodnotí, že v důsledku činnosti uchazeče bezprostředně došlo k ohrožení nebo bezprostředně hrozí nebezpečí ohrožení zdraví, života a majetku či životního prostředí. Zdůvodnění předčasného ukončení zkoušky uvede AOs
do Záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Uchazeč může ukončit zkoušku kdykoliv v jejím průběhu, a to na vlastní žádost.

Zdravotní způsobilost pro vykonání zkoušky není vyžadována.

 

Kompetence: Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami, kritérium a) uchazeč obdrží text neúplného požadavku od  zákazníka, například pračka nefunguje, prádlo je vyprání mokré. Uchazeč vhodně zvolenými otázkami zjistí požadavek zákazníka a stanoví postup dalšího řešení, například podstoupení na reklamační oddělení nebo servisního technika. Roli figuranta po dobu ověření představuje zkoušející. Kritérium b) uchazeč obdrží text úplného požadavku zákazníka,  například zařízení má značku, je typu, má závadu. Uchazeč po vyhodnocení požadavku poskytne zákazníkovi přímou informaci s možností volby například reklamace, opravy nebo výměna zboží. Roli figuranta po dobu ověření představuje zkoušející.

Kompetence: Nabídka a prodej produktů po telefonu, uchazeč dostane k dispozici 3 přepisy telefonních hovorů,
z nichž 1 bude správný. Uchazeč zvolí jeden přepis, který považuje za správný a před zkušební komisí svou volbu zdůvodní.

 

Kompetence: Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru, uchazeč dostane k dispozici fiktivní požadavek zákazníka "obdržený" elektronickou poštou a dostane za úkol napsat a odeslat odpověď. Bude se jednat o požadavek v rozsahu ½ strany A4. K odepsání bude mít limitovaný čas - 10 minut. Uchazeč dostane za úkol zodpovědět 3 otázky na téma dodržení etiky v písemné komunikaci.

Kompetence: Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu, kritérium a) uchazeč prokáže v praktické ukázce s figurantem schopnost reklamaci vyřídit (roli figuranta po dobu ověření představuje zkoušející). Kritérium b) uchazeč dostane k dispozici 3 přepisy konfliktních hovorů, z nichž 1 bude vyřešen ve vztahu k zákazníkovi správně. Uchazeč zvolí jeden přepis, který považuje za správný a před zkušební komisí svou volbu zdůvodní. Kritérium c) figurant s uchazečem předvedou telefonický hovor. Uchazeč bude vyzván, aby popsal alespoň 3 techniky zvládání stresu, a jeho zvládání předvede při telefonickém hovoru s figurantem, který stresovou situaci vyvolá. (roli figuranta po dobu ověření představuje zkoušející).

Kompetence: Obsluha komunikační techniky v kontaktním centru, uchazeč prakticky předvede, jak umí zacházet s telefonním přístrojem (přepojení hovoru, pauzování hovoru, připojení sluchátek). Uchazeč vysvětlí základní pravidla ochrany osobních údajů (jakým způsobem kontaktní centrum získává souhlas volajícího zákazníka se zpracováním osobních údajů, postup v případě, kdy zákazník si nepřeje být nahráván apod.).

 

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

BlueLink International CZ, s. r. o.

SANTIA

SPAR Česká obchodní společnost, s. r. o.