Kvalifikační standard
Název odborné způsobilosti |
Úroveň |
Řešení reklamací zákazníků a problémů vzniklých při dodání a přebrání objednaného zboží
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Popsat a vysvětlit všeobecné obchodní podmínky při uzavírání obchodních smluv v rámci dodavatelsko-odběratelských vztahů
|
Ústní ověření
|
b |
Vyjmenovat náležitosti, které musí být uvedeny v reklamačním listě pro zajištění úplnosti a platnosti jeho vystavení
|
Ústní ověření
|
c |
Popsat a vyplnit reklamační list a uvést všechny potřebné údaje
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
d |
Vysvětlit na konkrétním případu postup reklamace zboží a služeb při neúplnosti dodávky či záměně objednaného zboží
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
e |
Předvést vedení evidence o počtu reklamací a stanovit procentuální podíl vůči celkovému počtu objednávek na základě poskytnutých dat
|
Praktické předvedení
|
f |
Vystavit opravný daňový doklad v rámci vrácení peněz za nedodržení sjednaných podmínek realizace zakázky
|
Praktické předvedení
|
g |
Definovat návrhy na zvýšení efektivity a snížení zmetkovosti dodávek vzhledem k uvedeným informacím
|
Ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Poskytnutí konzultací a zákaznického servisu klientům zákaznického střediska
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Popsat základní poradenské činnosti a poprodejní servis zvolené firmy vůči zákazníkovi
|
Ústní ověření
|
b |
Vypracovat základní strukturu (osnovu) nabídky služeb v rámci konzultace se zákazníkem z hlediska prodejního a poprodejního servisu (např. komunikace e-mailem, telefonicky, popř. osobním kontaktem s druhou stranou)
|
Praktické předvedení
|
c |
Stanovit podle uvedené databáze zákazníků základní obchodní podmínky a šíři zákaznického servisu
|
Praktické předvedení
|
d |
Předvést postup zpracování evidencí konzultací se zákazníkem a sepsat základní strukturu e-mailu informujícího zákazníka o provedení této služby (např. datum uskutečněné konzultace, předmět jednání, výstup z dané konzultace, datum převzetí a plnění navrhovaných změn)
|
Praktické předvedení
|
e |
Vyřešit požadavek ze strany zákazníka (např. změna obchodních podmínek, četnost závozů, způsobu úhrady zboží)
|
Praktické předvedení
|
f |
Poskytnout zákazníkovi základní informace o zboží s pomocí tištěné dokumentace, elektronického katalogu zboží firmy, skladového systému firmy, popř. jiných zdrojů dat firmy
|
Praktické předvedení
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Projednávání objednávek, popř. dalších podmínek při plnění objednávek s obchodními partnery
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Orientovat se v platných právních předpisech upravujících uzavírání objednávek s obchodními partnery
|
Praktické předvedení
|
b |
Vystavit objednávku za využití tištěného objednacího listu firmy
|
Praktické předvedení
|
c |
Vystavit objednávku zboží za využití různorodých forem elektronické komunikace (e-mailem, telefonicky, elektronickým objednávkovým systémem, tabletem)
|
Praktické předvedení
|
d |
Sestavit nabídku zboží podle nabídky firmy a určit možné benefity a rabaty z hlediska objemu odběru v rámci jedné objednávky (stanovit minimální množství odběru)
|
Praktické předvedení
|
e |
Definovat základní formy (možnosti) informování obchodních partnerů o aktuální nabídce zboží
|
Ústní ověření
|
f |
Sestavit strukturu informačního e-mailu pro obchodního partnera o průběžném informování stavu objednávky
|
Praktické předvedení
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Poskytování odborných rad a informací zákazníkům týkajících se prodávaného sortimentu včetně sortimentu doplňkového
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Vysvětlit, popsat a prezentovat vybraný výrobek z velkoobchodního katalogu či e-shopu s cílem oslovit konečného zákazníka (popsat charakteristiku výrobku, využití, užitné hodnoty, funkce a výrobku, složení, manipulace, skladování, obsluha výrobku)
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
b |
Vysvětlit pojem zbožíznalectví a navrhnout možné substituty, včetně komplementů pro výrobek
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
c |
Popsat základní certifikační normy jakosti vybraného výrobku, vysvětlit požadavky uložení výrobku ve skladovacích prostorech či na prodejně (hygienické minimum, HACCP, PO a BOZP, návod pro manipulaci s výrobkem)
|
Ústní ověření
|
d |
Prezentovat komplementy výrobku na základě předložených materiálů
|
Praktické předvedení
|
e |
Vytvořit elektronickou formu newsletteru s cílem informovat zákazníky o novinkách a aktuální nabídce zboží
|
Praktické předvedení
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Zpracování statistik odbytů a prodejů výrobků, zboží či služeb organizace
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Sestavit a prezentovat v tabulkovém procesoru na základě poskytnutých dat souhrn velikosti prodejů (podle velikosti tržeb za 1 zakázku) za dané časové období, řazení zvolit sestupně a členění podle zákazníků nebo přiřazených identifikačních čísel odběratelů (samostatný úkol)
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
b |
Na základě zjištěných a upravených dat sestavit a prezentovat přehled výše jednotlivých odběrů v grafickém znázornění (využití koláčových, spojnicových a sloupcových grafů - samostatný úkol)
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
c |
Porovnat a vysvětlit celkovou výši odbytu (v Kč) za dané období (např. čtvrtletně) s předešlými roky a vytvořit procentuální rozdíl a grafické vyjádření odbytu výrobků, zboží či služeb (samostatný úkol)
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
d |
Stanovit průměrnou výši nákupu na základě zjištěných dat (počet zákazníků a velikost tržeb za dané období)
|
Praktické předvedení
|
e |
Seřadit (sestupně) a prezentovat výši tržeb za jednotlivé druhy nabízených výrobků a vyhodnotit vysoce obrátkové zboží vůči méně obrátkovému zboží (Paretovo pravidlo 80/20 - samostatný úkol)
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
f |
Vytvořit graf zobrazující celkový přehled vývoje tržeb a zákazníků za zvolené časové období
|
Praktické předvedení
|
g |
Vysvětlit pojem GDPR (Ochrana osobních údajů), co ve firmě zajišťuje a vyjmenovat druhy osobních údajů
|
Ústní ověření
|
h |
Popsat způsob práce s osobními údaji při jejich získávání, zpracování, uložení, archivaci a skartaci
|
Ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Výběr vhodného produktu dle požadavků a parametrů zákazníka
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Sestavit nabídku výrobků odpovídajících požadavkům a přáním zákazníka
|
Praktické předvedení
|
b |
Stanovit cenovou nabídku zboží a popsat podstatu rabatu na obrat a ziskovost velkoobchodu
|
Praktické předvedení
|
c |
Provést filtraci nabídky podle uvedených požadavků v elektronickém katalogu zboží velkoobchodu či skladovém systému
|
Praktické předvedení
|
d |
Prezentovat základní charakteristiku výrobku a stanovit základní možnosti prodejního a poprodejního servisu
|
Praktické předvedení a ústní ověření
|
e |
Nabídnout substituty zboží, které není dostupné na skladě, a to z hlediska požadavku zákazníka
|
Praktické předvedení
|
f |
Popsat základní specifikaci produktu podle předložené dokumentace nebo prezentačních materiálů
|
Ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Vystavování dokladů o prodeji zboží včetně dokladů o zaplacení
Kritéria hodnocení
|
Způsob ověření
|
a |
Stanovit ze zákona o účetnictví povinné náležitosti, které musí být uvedeny v dokladu o prodeji zboží (faktura vydaná, příjmový pokladní doklad, paragon)
|
Praktické předvedení
|
b |
Vystavit fakturu za prodej zboží v hotovosti či převodem na tuzemském trhu a při realizaci zakázky do zahraničí (přes hranice státu)
|
Praktické předvedení
|
c |
Vystavit příjmový pokladní doklad
|
Praktické předvedení
|
d |
Vystavit zjednodušený daňový doklad
|
Praktické předvedení
|
e |
Vystavit zálohovou fakturu
|
Praktické předvedení
|
f |
Vystavit záruční list na prodávané zboží
|
Praktické předvedení
|
g |
Vysvětlit pojem EET (Elektronická evidence tržeb) a předvést umístění značení EET na pokladním dokladu
|
Ústní ověření
|
h |
Vysvětlit pojem "Tržba evidovaná v běžném režimu" a "Tržba evidovaná ve zjednodušeném režimu"
|
Ústní ověření
|
Je třeba splnit všechna kritéria. |
|
4 |
Pokyny k realizaci zkoušky
Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.
Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž bude autorizovanou osobou vyhotoven a uchazečem podepsán písemný záznam. Zdravotní způsobilost pro vykonávání pracovních činností této profesní kvalifikace je vyžadována a prokazuje se lékařským potvrzením (odkaz na povolání v NSP - https://www.nsp.cz/jednotka-prace/pracovnik-odbytu#zdravotni-zpusobilost).
Z důvodu možnosti vykonávání zkoušky i v prostorách se zvýšenými hygienickými či jinými požadavky předloží uchazeč zdravotní průkaz.
Podstatnou částí hodnocení je prověření znalostí uchazeče na pozici obchodního referenta velkoobchodu a kontrola znalosti a gramotnosti práce na PC při přípravě a zpracování poskytnutých dat za využití kancelářského balíčku. Základním požadavkem jsou softwarové znalosti při sestavování databází, grafů, newsletterů, statistik prodejů či obratů a tvorba nabídek včetně zákaznického servisu v elektronické podobě. Pro splnění některých úkolů uvedených v kritériích hodnocení je třeba poskytnout uchazeči firemní podklady, které jsou součástí materiálních a technických předpokladů pro provedení zkoušky.
Na začátku zkoušky uchazeč obdrží podklady, materiály a data vypovídající o ekonomické činnosti podniku, která jsou zaměřena na obraty (tržby) zboží a četnost jednotlivých objednávek. Uchazeč u zkoušky sestaví v tabulkovém procesoru celkový souhrn velikosti prodejů za dané časové období a jednotlivé obraty rozčlení podle identifikačních údajů odběratelů (např. podle objednávkového čísla odběratele). Ze získaných dat zpracuje grafické výstupy s využitím koláčových, spojnicových a sloupcových grafů. Vyhodnotí ekonomiku společnosti a porovná jednotlivé ukazatele s minulými roky. Popíše vývoj počtu zákazníků a výše tržeb za uvedené časové období a stanoví vysoce obrátkové zboží a nízkoobrátkové zboží (poměr 80/20).
Na tvorbě standardu se podíleli
Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
Distribuční centrum BRNĚNKA, spol. s r. o.
Maloobchodní síť BRNĚNKA, spol. s.r.o.
PRAMEN-BRNĚNKA, spol. s r. o.