Obchodní referent/referentka velkoobchodu (kód: 66-025-M)

Kvalifikační standard

Název odborné způsobilosti	Úroveň
Řešení reklamací zákazníků a problémů vzniklých při dodání a přebrání objednaného zboží Kritéria hodnocení Způsob ověření a Popsat a vysvětlit všeobecné obchodní podmínky při uzavírání obchodních smluv v rámci dodavatelsko-odběratelských vztahů Ústní ověření b Vyjmenovat náležitosti, které musí být uvedeny v reklamačním listě pro zajištění úplnosti a platnosti jeho vystavení Ústní ověření c Popsat a vyplnit reklamační list a uvést všechny potřebné údaje Praktické předvedení a ústní ověření d Vysvětlit na konkrétním případu postup reklamace zboží a služeb při neúplnosti dodávky či záměně objednaného zboží Praktické předvedení a ústní ověření e Předvést vedení evidence o počtu reklamací a stanovit procentuální podíl vůči celkovému počtu objednávek na základě poskytnutých dat Praktické předvedení f Vystavit opravný daňový doklad v rámci vrácení peněz za nedodržení sjednaných podmínek realizace zakázky Praktické předvedení g Definovat návrhy na zvýšení efektivity a snížení zmetkovosti dodávek vzhledem k uvedeným informacím Ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Poskytnutí konzultací a zákaznického servisu klientům zákaznického střediska Kritéria hodnocení Způsob ověření a Popsat základní poradenské činnosti a poprodejní servis zvolené firmy vůči zákazníkovi Ústní ověření b Vypracovat základní strukturu (osnovu) nabídky služeb v rámci konzultace se zákazníkem z hlediska prodejního a poprodejního servisu (např. komunikace e-mailem, telefonicky, popř. osobním kontaktem s druhou stranou) Praktické předvedení c Stanovit podle uvedené databáze zákazníků základní obchodní podmínky a šíři zákaznického servisu Praktické předvedení d Předvést postup zpracování evidencí konzultací se zákazníkem a sepsat základní strukturu e-mailu informujícího zákazníka o provedení této služby (např. datum uskutečněné konzultace, předmět jednání, výstup z dané konzultace, datum převzetí a plnění navrhovaných změn) Praktické předvedení e Vyřešit požadavek ze strany zákazníka (např. změna obchodních podmínek, četnost závozů, způsobu úhrady zboží) Praktické předvedení f Poskytnout zákazníkovi základní informace o zboží s pomocí tištěné dokumentace, elektronického katalogu zboží firmy, skladového systému firmy, popř. jiných zdrojů dat firmy Praktické předvedení Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Projednávání objednávek, popř. dalších podmínek při plnění objednávek s obchodními partnery Kritéria hodnocení Způsob ověření a Orientovat se v platných právních předpisech upravujících uzavírání objednávek s obchodními partnery Praktické předvedení b Vystavit objednávku za využití tištěného objednacího listu firmy Praktické předvedení c Vystavit objednávku zboží za využití různorodých forem elektronické komunikace (e-mailem, telefonicky, elektronickým objednávkovým systémem, tabletem) Praktické předvedení d Sestavit nabídku zboží podle nabídky firmy a určit možné benefity a rabaty z hlediska objemu odběru v rámci jedné objednávky (stanovit minimální množství odběru) Praktické předvedení e Definovat základní formy (možnosti) informování obchodních partnerů o aktuální nabídce zboží Ústní ověření f Sestavit strukturu informačního e-mailu pro obchodního partnera o průběžném informování stavu objednávky Praktické předvedení Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Poskytování odborných rad a informací zákazníkům týkajících se prodávaného sortimentu včetně sortimentu doplňkového Kritéria hodnocení Způsob ověření a Vysvětlit, popsat a prezentovat vybraný výrobek z velkoobchodního katalogu či e-shopu s cílem oslovit konečného zákazníka (popsat charakteristiku výrobku, využití, užitné hodnoty, funkce a výrobku, složení, manipulace, skladování, obsluha výrobku) Praktické předvedení a ústní ověření b Vysvětlit pojem zbožíznalectví a navrhnout možné substituty, včetně komplementů pro výrobek Praktické předvedení a ústní ověření c Popsat základní certifikační normy jakosti vybraného výrobku, vysvětlit požadavky uložení výrobku ve skladovacích prostorech či na prodejně (hygienické minimum, HACCP, PO a BOZP, návod pro manipulaci s výrobkem) Ústní ověření d Prezentovat komplementy výrobku na základě předložených materiálů Praktické předvedení e Vytvořit elektronickou formu newsletteru s cílem informovat zákazníky o novinkách a aktuální nabídce zboží Praktické předvedení Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Zpracování statistik odbytů a prodejů výrobků, zboží či služeb organizace Kritéria hodnocení Způsob ověření a Sestavit a prezentovat v tabulkovém procesoru na základě poskytnutých dat souhrn velikosti prodejů (podle velikosti tržeb za 1 zakázku) za dané časové období, řazení zvolit sestupně a členění podle zákazníků nebo přiřazených identifikačních čísel odběratelů (samostatný úkol) Praktické předvedení a ústní ověření b Na základě zjištěných a upravených dat sestavit a prezentovat přehled výše jednotlivých odběrů v grafickém znázornění (využití koláčových, spojnicových a sloupcových grafů - samostatný úkol) Praktické předvedení a ústní ověření c Porovnat a vysvětlit celkovou výši odbytu (v Kč) za dané období (např. čtvrtletně) s předešlými roky a vytvořit procentuální rozdíl a grafické vyjádření odbytu výrobků, zboží či služeb (samostatný úkol) Praktické předvedení a ústní ověření d Stanovit průměrnou výši nákupu na základě zjištěných dat (počet zákazníků a velikost tržeb za dané období) Praktické předvedení e Seřadit (sestupně) a prezentovat výši tržeb za jednotlivé druhy nabízených výrobků a vyhodnotit vysoce obrátkové zboží vůči méně obrátkovému zboží (Paretovo pravidlo 80/20 - samostatný úkol) Praktické předvedení a ústní ověření f Vytvořit graf zobrazující celkový přehled vývoje tržeb a zákazníků za zvolené časové období Praktické předvedení g Vysvětlit pojem GDPR (Ochrana osobních údajů), co ve firmě zajišťuje a vyjmenovat druhy osobních údajů Ústní ověření h Popsat způsob práce s osobními údaji při jejich získávání, zpracování, uložení, archivaci a skartaci Ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Výběr vhodného produktu dle požadavků a parametrů zákazníka Kritéria hodnocení Způsob ověření a Sestavit nabídku výrobků odpovídajících požadavkům a přáním zákazníka Praktické předvedení b Stanovit cenovou nabídku zboží a popsat podstatu rabatu na obrat a ziskovost velkoobchodu Praktické předvedení c Provést filtraci nabídky podle uvedených požadavků v elektronickém katalogu zboží velkoobchodu či skladovém systému Praktické předvedení d Prezentovat základní charakteristiku výrobku a stanovit základní možnosti prodejního a poprodejního servisu Praktické předvedení a ústní ověření e Nabídnout substituty zboží, které není dostupné na skladě, a to z hlediska požadavku zákazníka Praktické předvedení f Popsat základní specifikaci produktu podle předložené dokumentace nebo prezentačních materiálů Ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4
Vystavování dokladů o prodeji zboží včetně dokladů o zaplacení Kritéria hodnocení Způsob ověření a Stanovit ze zákona o účetnictví povinné náležitosti, které musí být uvedeny v dokladu o prodeji zboží (faktura vydaná, příjmový pokladní doklad, paragon) Praktické předvedení b Vystavit fakturu za prodej zboží v hotovosti či převodem na tuzemském trhu a při realizaci zakázky do zahraničí (přes hranice státu) Praktické předvedení c Vystavit příjmový pokladní doklad Praktické předvedení d Vystavit zjednodušený daňový doklad Praktické předvedení e Vystavit zálohovou fakturu Praktické předvedení f Vystavit záruční list na prodávané zboží Praktické předvedení g Vysvětlit pojem EET (Elektronická evidence tržeb) a předvést umístění značení EET na pokladním dokladu Ústní ověření h Vysvětlit pojem "Tržba evidovaná v běžném režimu" a "Tržba evidovaná ve zjednodušeném režimu" Ústní ověření Je třeba splnit všechna kritéria.	4

Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.

Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž bude autorizovanou osobou vyhotoven a uchazečem podepsán písemný záznam. Zdravotní způsobilost pro vykonávání pracovních činností této profesní kvalifikace je vyžadována a prokazuje se lékařským potvrzením (odkaz na povolání v NSP - https://www.nsp.cz/jednotka-prace/pracovnik-odbytu#zdravotni-zpusobilost).

Z důvodu možnosti vykonávání zkoušky i v prostorách se zvýšenými hygienickými či jinými požadavky předloží uchazeč zdravotní průkaz.

Podstatnou částí hodnocení je prověření znalostí uchazeče na pozici obchodního referenta velkoobchodu a kontrola znalosti a gramotnosti práce na PC při přípravě a zpracování poskytnutých dat za využití kancelářského balíčku. Základním požadavkem jsou softwarové znalosti při sestavování databází, grafů, newsletterů, statistik prodejů či obratů a tvorba nabídek včetně zákaznického servisu v elektronické podobě. Pro splnění některých úkolů uvedených v kritériích hodnocení je třeba poskytnout uchazeči firemní podklady, které jsou součástí materiálních a technických předpokladů pro provedení zkoušky.

 

Na začátku zkoušky uchazeč obdrží podklady, materiály a data vypovídající o ekonomické činnosti podniku, která jsou zaměřena na obraty (tržby) zboží a četnost jednotlivých objednávek. Uchazeč u zkoušky sestaví v tabulkovém procesoru celkový souhrn velikosti prodejů za dané časové období a jednotlivé obraty rozčlení podle identifikačních údajů odběratelů (např. podle objednávkového čísla odběratele). Ze získaných dat zpracuje grafické výstupy s využitím koláčových, spojnicových a sloupcových grafů. Vyhodnotí ekonomiku společnosti a porovná jednotlivé ukazatele s minulými roky. Popíše vývoj počtu zákazníků a výše tržeb za uvedené časové období a stanoví vysoce obrátkové zboží a nízkoobrátkové zboží (poměr 80/20).

Na tvorbě standardu se podíleli

Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.

 

Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:

Distribuční centrum BRNĚNKA, spol. s r. o.

Maloobchodní síť BRNĚNKA, spol. s.r.o.

PRAMEN-BRNĚNKA, spol. s r. o.