Hodnoticí standard

Operátor call centra (kód: 66-030-H)
Autorizující orgán:
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů:
Obchod (kód: 66)
Týká se povolání:

Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
3

Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami
4
Nabídka a prodej produktů po telefonu
3
Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru
3
Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu
4
Zpracování dat a vyhledávání informací v kontaktním centru
3
Obsluha komunikační techniky v kontaktním centru
3
Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B1)
4
Platnost standardu
Standard je platný od:
29.06.2015
Operátor call centra, 20.9.2024 5:52:25
Strana 1 z 8

Hodnoticí standard

Kritéria a způsoby hodnocení
Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Porozumět požadavku zákazníka, eventuálně ho navést na správný požadavek
Praktické předvedení
b) Poskytnout rychle, správně a zdvořile službu
Praktické předvedení
c) Ukončit telefonní hovor efektivně a zdvořile
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Nabídka a prodej produktů po telefonu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Navázat kontakt se zákazníkem
Praktické předvedení
b) Představit nabídku produktů
Praktické předvedení
c) Dohodnout prodej produktu
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Vypracovat správně strukturovanou odpověď na požadavek zákazníka
Praktické předvedení
b) Vypracovat odpověď rychle
Praktické předvedení
c) Vypracovat odpověď gramaticky správně
Praktické předvedení
d) Dodržovat etiku v elektronické komunikaci
Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Přijmout a efektivně vyřídit reklamaci
Praktické předvedení
b) Uvést příklady možných konfliktů a předvést jejich řešení
Praktické předvedení
c) Vyjmenovat techniky zvládání stresu a předvést postup a způsob jejich aplikace
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Operátor call centra, 20.9.2024 5:52:25
Strana 2 z 8

Hodnoticí standard

Zpracování dat a vyhledávání informací v kontaktním centru
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Provést výpočet za pomocí tabulkového editoru
Praktické předvedení
b) Shrnout výsledky výpočtu do slovního závěru
Praktické předvedení
c) Vyhledat požadovanou informaci v textu nebo na internetu
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Obsluha komunikační techniky v kontaktním centru
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Předvést používání komunikační techniky, včetně související kancelářské techniky (telefon a sluchátka)
Praktické předvedení
b) Vysvětlit základní pravidla ochrany dat a osobních údajů při manipulaci s komunikační technikou
Ústní ověření
Je třeba splnit obě kritéria.
Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B1)
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Konverzovat v rozhovoru se zákazníkem (zkoušejícím) v délce 10 min, konverzace má napodobovat běžný rozhovor se zákazníkem
Praktické předvedení
b) Přeložit text z českého jazyka v rozsahu 1/2 A4 do anglického jazyka, zkoušející vybere vhodný text související se zákaznickým servisem
Praktické předvedení
c) Přeložit text v rozsahu 1/2 A4 z anglického do českého jazyka, zkoušející vybere vhodný text související se zákaznickým servisem
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Operátor call centra, 20.9.2024 5:52:25
Strana 3 z 8

Hodnoticí standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná
osoba
informuje,
které
doklady
musí
uchazeč
předložit,
aby
zkouška
proběhla
v
souladu
s
platnými
právními
předpisy.
Před
zahájením
vlastního
ověřování
musí
být
uchazeč
seznámen
s
pracovištěm
a
s
požadavky
bezpečnosti
a
ochrany
zdraví
při
práci
(BOZP)
a
požární
ochrany
(PO).
Zdravotní
způsobilost
není
vyžadována.
 
V
rámci
zkoušky
dojde
k
ověření
obecných
kompetencí
nezbytných
pro
výkon
profese.
Cílem
zkoušky
nebude
a
nemůže
být
zkouška
znalostí
tvořících
konkretní
obsah
služeb
(bankovnictví,
letecká
doprava,
pojišťovnictví,
atd.).
 
Požadavky
k
ověření
jednotlivých
kompetencí:
 
Vypořádání
požadavků
zákazníka
po
telefonu
Uchazeč
dostane
k
dispozici
3
přepisy
hovorů
(poskytování
zákaznického
servisu
po
telefonu),
z
nichž
1
bude
správný.
Uchazeč
zvolí
jeden
přepis,
který
považuje
za
správný
a
před
zkušební
komisi
svou
volbu
zdůvodní.
 
Nabídka
a
prodej
produktů
po
telefonu
Uchazeč
dostane
k
dispozici
3
přepisy
hovorů
(Nabídka
a
prodej
produktů
po
telefonu),
z
nichž
1
bude
správný.
Uchazeč
zvolí
jeden
přepis,
který
považuje
za
správný
a
před
zkušební
komisi
svou
volbu
zdůvodní.
 
Vyřízení
reklamace
zákazníka
po
telefonu
Uchazeč
dostane
k
dispozici
3
přepisy
hovorů
(Vyřízení
reklamace
po
telefonu),
z
nichž
1
bude
správný.
Uchazeč
zvolí
jeden
přepis,
který
považuje
za
správný
a
před
zkušební
komisi
svou
volbu
zdůvodní.
Uchazeč
prokáže
v
praktické
ukázce
s
figurantem
schopnost
reklamaci
vyřídit
(roli
figuranta
po
dobu
ověření
představuje
někdo
ze
zkoušejících).
Figurant
se
s
uchazečem
spojí
telefonicky.
Uchazeč
bude
vyzván,
aby
popsal
alespon
3
techniky
zvládání
stresu.
 
Vedení
písemné
a
elektronické
komunikace
v
kontaktnim
centru
Uchazeč
dostane
k
dispozici
fiktivní
požadavek
zákazníka
"obdržený"
elektronickou
poštou
a
dostane
za
úkol
napsat
a
odeslat
odpověď.
Bude
se
jednat
o
požadavek
v
rozsahu
½
strany
A4.
K
odepsání
bude
mít
limitovaný
čas
-
10
minut.
Uchazeč
dostane
za
úkol
zodpovědět
3
otázky
na
téma
dodržení
etiky
v
písemné
komunikaci.
 
Zpracování
dat
a
vyhledání
informací
Uchazeč
obdrží
písemné
zadání
(obvyklá
modelová
situace
z
oblasti
zákaznického
servisu
-
historie
kontaktů
určitého
zákazníka).
Zadání
bude
formulováno
tak,
že
umožní
ověřit
následující
praktické
dovednosti:
-
Krátký
výpočet
v
aplikaci
v
tabulkovém
editoru
-
Krátká
sumarizace
závěru
v
textovém
editoru
(2
věty)
-
Odpovědět
na
3
otevřené
otázky
–
na
základě
vyhledání
odpovědi
v
PDF
dokumentu,
který
bude
třeba
nalézt
na
internetu
 
Obsluha
komunikační
techniky
Uchazeč
prakticky
předvede,
jak
umí
zacházet
s
telefonním
přístrojem
(přepojení
hovoru,
pauzování
hovoru,
připojení
sluchátek).
Uchazeč
vysvětlí
základní
pravidla
ochrany
osobních
údajů
(jakým
zůsobem
kontaktní
centrum
získává
souhlas
volajícího
zákazníka
se
zpracováním
osobních
údajů,
postup
v
případě,
kdy
zákazní
si
nepřeje
být
nahráván
apod.).
 
Poskytnutí
zákaznického
servisu
v
anglickém
jazyce
(úroveň
B1)
V
případě,
že
uchazeč
má
platný
certifikát
na
úroveň
alespoň
B1,
potom
je
možné
tyto
kompetence
považovat
za
splněné.
 
Prokázat
schopnost
poskytnout
zákaznický
servis
v
angličtině
-
Bude
prakticky
ověřena
telefonátem
s
figurantem
(roli
figuranta
po
dobu
ověření
zastává
někdo
ze
zkoušejících).
-
Praktické
ověření
s
figurantem
by
mělo
trvat
maximálně
10
minut.
 
Prokázat
porozumění
textu
a
schopnost
aktivního
užití
anglického
jazyka
(v
písemné
formě)
v
kontextu
zákaznického
Operátor call centra, 20.9.2024 5:52:25
Strana 4 z 8

Hodnoticí standard

servisu.
Uchazeč
dostane
k
dispozici
požadavek
zákazníka
v
rozsahu
přibližně
½
A4
v
češtině
a
dostane
za
úkol
požadavek
přeložit
do
angličtiny.
 
Prokázat
porozumění
textu
napsanému
v
anglickém
jazyce,
v
kontextu
zákaznického
servisu.
Uchazeč
dostane
k
dispozici
požadavek
zákazníka
v
rozsahu
přibližně
½
A4
v
angličtině
a
dostane
za
úkol
požadavek
přeložit
do
češtiny.

Výsledné hodnocení
Zkoušející hodnotí uchazeče zvlášť pro každou kompetenci a výsledek zapisuje do záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Výsledné hodnocení pro danou kompetenci musí znít „splnil“ nebo „nesplnil“ v závislosti na stanovení závaznosti, resp. nezávaznosti jednotlivých kritérií u každé kompetence. Výsledné hodnocení zkoušky zní buď „vyhověl“, pokud uchazeč splnil všechny kompetence, nebo „nevyhověl“, pokud uchazeč některou kompetenci nesplnil. Při hodnocení „nevyhověl“ uvádí zkoušející vždy zdůvodnění, které uchazeč svým podpisem bere na vědomí.

Počet zkoušejících
Zkouška probíhá před zkušební komisí složenou ze 2 členů, kteří jsou autorizovanými fyzickými osobami s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci nebo autorizovanými zástupci autorizované podnikající fyzické nebo právnické osoby s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci.
V případě ověřování jazykových kompetencí, pokud autorizovaná osoba nemá kvalifikaci v příslušném cizím jazyce na úrovni magisterského studia (doloží diplom), nebo v daném jazyce nezískala a nedoložila certifikát úrovně minimálně C1 podle Společného evropského referenčního rámce pro jazyky, je zkoušce přítomna také další osoba, která tyto kvalifikační požadavky splňuje; její názor je doporučujícího charakteru.
Operátor call centra, 20.9.2024 5:52:25
Strana 5 z 8

Hodnoticí standard

Požadavky na odbornou způsobilost autorizované osoby, resp. autorizovaného zástupce autorizované osoby
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí splňovat alespoň jednu z následujících variant požadavků:
 
a)	Střední vzdělání s maturitní zkouškou a alespoň 5 let praxe v řídicích pozicích v oblasti marketingu, zákaznického servisu, distančního prodeje, z toho minimálně 1 rok v období posledních 2 let před podáním žádosti o udělení autorizace. 
b)	Vyšší odborné vzdělání v oblasti obchodu a alespoň 5 let praxe v řídicích pozicích v oblasti marketingu, zákaznického servisu, distančního prodeje, z toho minimálně 1 rok v období posledních 2 let před podáním žádosti o udělení autorizace.
c)	Vysokoškolské vzdělání se zaměřením na marketing, ekonomii, obchod a služby + alespoň 5 let praxe jako osoba odpovědná v řídicích pozicích v oblasti marketingu, zákaznického servisu, distančního prodeje, z toho minimálně 1 rok v období posledních 2 let před podáním žádosti o udělení autorizace.
 
Další požadavky:
·	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, která nemá odbornou kvalifikaci pedagogického pracovníka podle zákona č. 563/2004 Sb., o pedagogických pracovnících a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, nebo nemá odbornou kvalifikaci podle zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů, nebo praxi v oblasti vzdělávání dospělých (včetně praxe z oblasti zkoušení), nebo nemá osvědčení o profesní kvalifikaci 75-001-T Lektor dalšího vzdělávání, musí být absolventem přípravy zaměřené zejména na praktickou aplikaci části první, hlavy III a IV zákona č. 179/2006 Sb., o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákonů (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) ve znění pozdějších předpisů, a přípravy zaměřené na vzdělávání a hodnocení dospělých s důrazem na psychologické aspekty zkoušení dospělých v rozsahu minimálně 12 hodin.
·	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, musí být schopna organizačně zajistit zkušební proces včetně vyhodnocení na PC a vydání jednotného osvědčení (stačí doložit čestným prohlášením).
 
Žadatel o udělení autorizace prokazuje splnění požadavků na odbornou způsobilost předložením dokladu nebo souboru dokladů o získání odborné způsobilosti autorizujícímu orgánu nebo jiným postupem stanoveným autorizujícím orgánem.
 
Žádost o autorizaci naleznete na stránkách autorizujícího orgánu: Ministerstvo průmyslu a obchodu, www.mpo.cz.

Nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky
Nezbytné vybavení
- Výpočetní technika s textovým, tabulkovým a prezentačním softwarem
- Volný přístup k internetu
- Tiskárna
- Síťové propojení mezi počítači
- Telefonické přístroje s vnitřním propojením a umožňující přijmout telefonický hovor z vnějšku
- Nahrávací zařízení umožňující rozhovor s figurantem po telefonu
- Mobilní telefon
 
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí zajistit, aby pracoviště byla uspořádána a vybavena tak, aby pracovní podmínky pro realizaci zkoušky z hlediska BOZP odpovídaly bezpečnostním požadavkům a hygienickým limitům na pracovní prostředí a pracoviště.
 
K žádosti o udělení autorizace žadatel přiloží seznam svého materiálně-technického vybavení dokládající soulad s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu pro účely zkoušky. Pokud žadatel bude při zkouškách využívat materiálně-technické vybavení jiného subjektu, přiloží k žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace smlouvu (popřípadě smlouvy) umožňující jeho užívání nejméně po dobu 5 let ode dne podání žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace.
Operátor call centra, 20.9.2024 5:52:25
Strana 6 z 8

Hodnoticí standard

Doba přípravy na zkoušku
Celková doba přípravy na zkoušku (včetně případných časů, kdy se uchazeč připravuje během zkoušky) je 10 až 20 minut. Do doby přípravy na zkoušku se nezapočítává doba na seznámení uchazeče s pracovištěm a s požadavky BOZP a PO.

Doba pro vykonání zkoušky
Celková doba trvání vlastní zkoušky (bez času na přestávky a na přípravu) je 3 až 4 hodiny (hodinou se rozumí 60 minut). 
Operátor call centra, 20.9.2024 5:52:25
Strana 7 z 8

Hodnoticí standard

Autoři standardu
Autoři hodnoticího standardu
Hodnoticí standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
BlueLink International CZ, s. r. o.
SANTIA
SPAR Česká obchodní společnost, s. r. o.
 
Operátor call centra, 20.9.2024 5:52:25
Strana 8 z 8