Hodnoticí standard

Reklamant/reklamantka v poštovním provozu (kód: 37-037-M)
Autorizující orgán:
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů:
Doprava a spoje (kód: 37)
Týká se povolání:
Reklamant v poštovním provozu
Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
4

Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Orientace v provozních předpisech a poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi
4
Přijímání reklamací
4
Vyřizování stížností a reklamací služeb poštovního operátora
4
Spolupráce při vypořádání poštovních zásilek
4
Vedení reklamačních protokolů a protokolů zápisů
4
Vyřizování reklamací poukázané peněžní částky
4
Vyřizování reklamací mezinárodních zásilek
4
Platnost standardu
Standard je platný od:
21.10.2022
Reklamant/reklamantka v poštovním provozu, 30.4.2024 2:38:41
Strana 1 z 7

Hodnoticí standard

Kritéria a způsoby hodnocení
Orientace v provozních předpisech a poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Orientovat se v poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi
Praktické předvedení
b) Vyhledat v provozních předpisech technologické postupy pro vyřizování reklamací
Praktické předvedení
c) Popsat základní technologický postup vyřízení reklamace
Ústní ověření
d) Charakterizovat odpovědnost pošty za zásilky a postup při uplatnění nároku na náhradu škody
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Přijímání reklamací
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Charakterizovat jednotlivé druhy reklamací a vyjmenovat k nim příslušné reklamační lhůty
Ústní ověření
b) Přijmout reklamaci dodání zapsané zásilky včetně sepsání reklamačního listu
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Přijmout reklamaci poškození nebo úbytku obsahu poštovní zásilky včetně sepsání zápisu
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyřizování stížností a reklamací služeb poštovního operátora
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Charakterizovat zásady komunikace s klientem
Ústní ověření
b) Zvládnout komunikaci s problémovým volajícím
Praktické předvedení
c) Popsat způsob evidence reklamace
Ústní ověření
d) Popsat způsob evidence stížnosti
Ústní ověření
e) Popsat proces vyřizování stížnosti a reklamace a lhůty pro jejich vyřízení
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Spolupráce při vypořádání poštovních zásilek
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Zaevidovat průběh reklamace
Praktické předvedení
b) Charakterizovat proces vyřizování reklamace poštovní zásilky
Ústní ověření
c) Popsat postup při vyrovnání neodbytných zásilek s Poštovní úložnou
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Reklamant/reklamantka v poštovním provozu, 30.4.2024 2:38:41
Strana 2 z 7

Hodnoticí standard

Vedení reklamačních protokolů a protokolů zápisů
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat náležitosti reklamačního protokolu a protokolu zápisů
Ústní ověření
b) Zaevidovat reklamační listy do reklamačního protokolu a popsat způsob jejich vedení
Praktické předvedení a ústní ověření
c) Zaevidovat zápisy v protokolu zápisů a specializovaném poštovním softwaru a popsat způsob jejich vedení
Praktické předvedení a ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyřizování reklamací poukázané peněžní částky
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Předvést postup při přijímání reklamace
Praktické předvedení
b) Popsat postup při vyřízení reklamace na dodací poště
Ústní ověření
c) Vysvětlit postup v případě sporné výplaty poukázané peněžní částky
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyřizování reklamací mezinárodních zásilek
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Popsat postup při příjmu reklamace zásilky do zahraničí včetně lhůt a tiskopisů
Ústní ověření
b) Sepsat a zaevidovat reklamační list ve specializovaném poštovním softwaru
Praktické předvedení s ústním vysvětlením
c) Vysvětlit postup při příjmu reklamace poškození nebo úbytku zásilky ze zahraničí
Ústní ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Reklamant/reklamantka v poštovním provozu, 30.4.2024 2:38:41
Strana 3 z 7

Hodnoticí standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky
Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.
Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO), o čemž bude autorizovanou osobou vyhotoven a uchazečem podepsán písemný záznam. 
 
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, je oprávněna předčasně ukončit zkoušku, pokud vyhodnotí, že v důsledku činnosti uchazeče bezprostředně došlo k ohrožení nebo bezprostředně hrozí nebezpečí ohrožení zdraví, života a majetku či životního prostředí. Zdůvodnění předčasného ukončení zkoušky uvede AOs do Záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Uchazeč může ukončit zkoušku kdykoliv v jejím průběhu, a to na vlastní žádost.
 
Zdravotní způsobilost pro vykonávání pracovních činností této profesní kvalifikace je vyžadována a prokazuje se lékařským potvrzením (odkaz na povolání v NSP - https://nsp.cz/jednotka-prace/reklamant-v-postovnim-pro#zdravotni-zpusobilost).
 
Autorizovaná osoba je povinna do ověřování zařadit simulaci procesu přijetí a vyřízení reklamace nedodané zásilky, poštovní poukázky, poškozené zásilky a stížnosti klienta.
Při ověřování splnění kritérií je třeba přihlížet především k bezpečnému provádění všech úkonů a k dodržování poštovních předpisů. 
 
Při ověřování kritéria a) kompetence Orientace v provozních předpisech a poštovních podmínkách souvisejících s reklamacemi uchazeč předvede orientaci v Poštovních pravidlech.
 
Ověření kritéria a) kompetence Vyřizování reklamací poukázané peněžní částky, se děje formou předvedení simulovaného rozhovoru s figurantem. Figurantem může být člen zkušební komise. 
 
V případě, že autorizovaná osoba zvolí pro ústní ověřování formu vylosovaných otázek, musí dodržet následující pravidla.
Pravidla pro aplikaci ústního ověřováni formou vylosovaných otázek
Soubor otázek pro ústní ověřování stanovuje autorizovaná osoba podle požadavků hodnoticího standardu. Musí přitom splňovat následující pravidla:
Při každé zkoušce musí být ověřeny všechny kompetence kvalifikačního standardu. To znamená, že v případě, kdy se některé kompetence nebo kritéria ověřují pomocí losovaných otázek, musí byt splněny následující dvě podmínky:
A. Pro celkový soubor otázek:
Každé kritérium je zohledněno v několika otázkách.
B. Pro soubor vylosovaných otázek konkrétního uchazeče:
Každý uchazeč musí mít v souboru svých vylosovaných otázek zohledněno alespoň jednou každé kritérium (myslí se kritérium, u něhož jsou losované otázky způsobem ověření a v návaznosti na pokyn o tom, která kritéria je třeba u zkoušky splnit). 

Výsledné hodnocení
Zkoušející hodnotí uchazeče zvlášť pro každou kompetenci a výsledek zapisuje do záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Výsledné hodnocení pro danou kompetenci musí znít „splnil“ nebo „nesplnil“ v závislosti na stanovení závaznosti, resp. nezávaznosti jednotlivých kritérií u každé kompetence. Výsledné hodnocení zkoušky zní buď „vyhověl“, pokud uchazeč splnil všechny kompetence, nebo „nevyhověl“, pokud uchazeč některou kompetenci nesplnil. Při hodnocení „nevyhověl“ uvádí zkoušející vždy zdůvodnění, které uchazeč svým podpisem bere na vědomí.
 
Reklamant/reklamantka v poštovním provozu, 30.4.2024 2:38:41
Strana 4 z 7

Hodnoticí standard

Počet zkoušejících
Zkouška probíhá před zkušební komisí složenou ze 2 členů, kteří jsou autorizovanými fyzickými osobami s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci nebo autorizovanými zástupci autorizované podnikající fyzické nebo právnické osoby s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci.

Požadavky na odbornou způsobilost autorizované osoby, resp. autorizovaného zástupce autorizované osoby
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí splňovat alespoň jednu z následujících variant požadavků:
 
a)	Minimálně střední vzdělání s maturitní zkouškou a 5 let odborné praxe jako lektor kvalifikační přípravy v rámci činnosti poštovního operátora.
b)	Minimálně střední vzdělání s maturitní zkouškou a 5 let odborné praxe jako učitel odborných předmětů nebo odborného výcviku (učitelé v oboru poštovnictví a logistiky).
c)	Minimálně střední vzdělání s maturitní zkouškou a 5 let odborné praxe na pozici vedoucího poštovní provozovny.
 
Další požadavky:
·	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, která nemá odbornou kvalifikaci pedagogického pracovníka podle zákona č. 563/2004 Sb., o pedagogických pracovnících a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, nebo nemá odbornou kvalifikaci podle zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů, nebo praxi v oblasti vzdělávání dospělých (včetně praxe z oblasti zkoušení), nebo nemá osvědčení o profesní kvalifikaci 75-001-T Lektor/lektorka dalšího vzdělávání, může být absolventem přípravy zaměřené zejména na praktickou aplikaci části první, hlavy III a IV zákona č. 179/2006 Sb., o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákonů (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) ve znění pozdějších předpisů, a přípravy zaměřené na vzdělávání a hodnocení dospělých s důrazem na psychologické aspekty zkoušení dospělých v rozsahu minimálně 12 hodin.
 
Žadatel o udělení autorizace prokazuje splnění požadavků na odbornou způsobilost autorizujícímu orgánu, a to předložením dokladu nebo dokladů o získání odborné způsobilosti v souladu s hodnoticím standardem této profesní kvalifikace, nebo takovým postupem, který je v souladu s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu této profesní kvalifikace autorizujícím orgánem stanoven.
 
Žádost o udělení autorizace naleznete na internetových stránkách autorizujícího orgánu: Ministerstvo průmyslu a obchodu, www.mpo.cz.

Nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky
·	Zkušební místnost
·	Tiskopisy předepsané poštovním operátorem v podací, dodávací a reklamační službě
·	Technologické vybavení pracovníka poštovní přepážky (pracovní stůl, PC se specializovaným SW poštovního operátora)
·	Provozní předpisy poštovního operátora
·	Poštovní podmínky poštovního operátora
·	Poškozená poštovní zásilka nebo její fotokopie či popis
·	Figurant - může jím být i člen zkušební komise
 
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí zajistit, aby pracoviště byla uspořádána a vybavena tak, aby pracovní podmínky pro realizaci zkoušky z hlediska BOZP odpovídaly bezpečnostním požadavkům a hygienickým limitům na pracovní prostředí a pracoviště.
 
K žádosti o udělení autorizace žadatel přiloží seznam materiálně-technického vybavení dokládající soulad s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu pro účely zkoušky. Zajištění vhodných prostor pro provádění zkoušky prokazuje žadatel odpovídajícím dokladem (např. výpis z katastru nemovitostí, nájemní smlouva, dohoda) umožňujícím jejich užívání po dobu platnosti autorizace.
Reklamant/reklamantka v poštovním provozu, 30.4.2024 2:38:41
Strana 5 z 7

Hodnoticí standard

Doba přípravy na zkoušku
Uchazeč má nárok na celkovou dobu přípravy na zkoušku v trvání 45 minut. Do doby přípravy na zkoušku se nezapočítává doba na seznámení uchazeče s pracovištěm a s požadavky BOZP a PO.

Doba pro vykonání zkoušky
Celková doba trvání vlastní zkoušky jednoho uchazeče (bez času na přestávky a na přípravu) je 2 až 3 hodiny (hodinou se rozumí 60 minut). Zkouška může být rozložena do více dnů.
Reklamant/reklamantka v poštovním provozu, 30.4.2024 2:38:41
Strana 6 z 7

Hodnoticí standard

Autoři standardu
Autoři hodnoticího standardu
Hodnoticí standard profesní kvalifikace připravila SR pro dopravu, logistiku, poštovní a doručovací služby, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
Česká pošta, s. p.
Reklamant/reklamantka v poštovním provozu, 30.4.2024 2:38:41
Strana 7 z 7