Hodnoticí standard

Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu (kód: 66-029-M)
Autorizující orgán:
Ministerstvo průmyslu a obchodu
Skupina oborů:
Obchod (kód: 66)
Týká se povolání:
Pracovník distančního zákaznického servisu
Kvalifikační úroveň NSK - EQF:
4

Odborná způsobilost
Název
Úroveň
Vyřízení požadavku včetně reklamace VIP zákazníka po telefonu se zahrnutím širších souvislostí
4
Nabídka a prodej produktů po telefonu
3
Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu
4
Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru
3
Vyhodnocování, analýza, reporting, prezentace výsledků z oblasti zákaznického servisu a předání zpětné vazby
4
Orientace v zákonných normách pro oblast ochrany spotřebitele, ochrany osobních údajů a ve standardech pro práci s kreditními kartami
4
Zaškolení další osoby v kontaktním centru
4
Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B2)
5
Orientace v úloze zákaznického servisu v organizační struktuře firmy
4
Platnost standardu
Standard je platný od:
21.10.2022
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 28.4.2024 20:23:40
Strana 1 z 9

Hodnoticí standard

Kritéria a způsoby hodnocení
Vyřízení požadavku včetně reklamace VIP zákazníka po telefonu se zahrnutím širších souvislostí
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Udržet základní schéma (průběh) hovoru
•	Porozumět požadavku zákazníka, eventuálně ho navést na správný požadavek
•	Rychle a správně poskytnout službu, tj. požadavek zodpovědět
•	Efektivně a zdvořile telefonní hovor ukončit
Praktické předvedení
b) Zohlednit kontext, ve kterém je požadavek zákazníka vznesen a služba poskytnuta
•	Zohlednit historii kontaktů se zákazníkem
•	Zohlednit další skutečnosti na straně zákazníka
•	Zohlednit další skutečnosti, o kterých je pracovník distančního zákaznického servisu informovaný
Praktické předvedení
Je třeba splnit obě kritéria.
Nabídka a prodej produktů po telefonu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Navázat kontakt se zákazníkem
Praktické předvedení
b) Představit nabídku produktů
Praktické předvedení
c) Dohodnout prodej produktu
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Přijmout a efektivně vyřídit reklamaci
Praktické předvedení
b) Uvést příklady možných konfliktů a předvést jejich řešení
Praktické předvedení
c) Vyjmenovat techniky zvládání stresu a předvést postup a způsob jejich aplikace
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Vypracovat správně strukturovanou odpověď na požadavek zákazníka
Praktické předvedení
b) Vypracovat odpověď rychle
Praktické předvedení
c) Vypracovat odpověď gramaticky správně
Praktické předvedení
d) Dodržovat etiku v elektronické komunikaci
Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 28.4.2024 20:23:40
Strana 2 z 9

Hodnoticí standard

Vyhodnocování, analýza, reporting, prezentace výsledků z oblasti zákaznického servisu a předání zpětné vazby
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Provést analýzu dat za určité období a identifikovat nejčetnější požadavky zákazníka
Praktické předvedení
b) Identifikovat návrhy na zlepšení na základě analyzovaných dat
Praktické předvedení
c) Prezentovat analýzu a návrhy na zlepšení jako zpětnou vazbu marketingovému oddělení
Praktické předvedení
d) Vypočítat základní ukazatele výkonnosti  týkající se zpracování zákaznických požadavků kontaktním centrem
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace v zákonných normách pro oblast ochrany spotřebitele, ochrany osobních údajů a ve standardech pro práci s kreditními kartami
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Uvést a charakterizovat zákon na ochranu spotřebitele  a prokázat jeho znalost
Písemné ověření
b) Uvést a charakterizovat zákon o ochraně osobních údajů a prokázat jeho znalost
Písemné ověření
c) V souladu s PCI DSS vyjmenovat a popsat zásady nakládání s platebními kartami.  
(Payment Card Industry Data Security Standard) - soubor mezinárodních bezpečnostních standardů, jejichž cílem je zamezit únikům citlivých dat o držitelích platebních karet)
Písemné ověření
Je třeba splnit všechna kritéria.
Zaškolení další osoby v kontaktním centru
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Identifikovat vzdělávací potřeby uchazeče
Písemné ověření
b) Stanovit cíle vzdělávání pro uchazeče
Písemné ověření
c) Navrhnout a předvést postup zaškolení v souladu se vzdělávacími potřebami uchazeče a stanovenými cíli
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 28.4.2024 20:23:40
Strana 3 z 9

Hodnoticí standard

Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B2)
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Konverzovat v rozhovoru se zákazníkem (zkoušejícím), kde konverzace má napodobovat běžný rozhovor se zákazníkem
Praktické předvedení
b) Přeložit text v českém jazyce v rozsahu 0,75 A4 do anglického jazyka, zkoušející vybere vhodný text související se zákaznickým servisem
Praktické předvedení
c) Přeložit text v rozsahu 0,75 A4 z anglického do českého jazyka, zkoušející vybere vhodný text související se zákaznickým servisem
Praktické předvedení
Je třeba splnit všechna kritéria.
Orientace v úloze zákaznického servisu v organizační struktuře firmy
Kritéria hodnocení
Způsoby ověření
a) Vysvětlit úlohu zákaznického servisu ve firmě
Písemné ověření
b) Vysvětlit postavení zákaznického servisu v organizační struktuře firmy
Písemné ověření
Je třeba splnit obě kritéria.
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 28.4.2024 20:23:40
Strana 4 z 9

Hodnoticí standard

Organizační a metodické pokyny
Pokyny k realizaci zkoušky

Autorizovaná
osoba
informuje,
které
doklady
musí
uchazeč
předložit,
aby
zkouška
proběhla
v
souladu
s
platnými
právními
předpisy.
 
Před
zahájením
vlastního
ověřování
musí
být
uchazeč
seznámen
s
pracovištěm
a
s
požadavky
bezpečnosti
a
ochrany
zdraví
při
práci
(BOZP)
a
požární
ochrany
(PO).
Zdravotní
způsobilost
není
vyžadována.
 
V
rámci
zkoušky
dojde
k
ověření
obecných
kompetencí
nezbytných
pro
výkon
profese.
Cílem
zkoušky
nebude
a
nemůže
být
zkouška
znalostí
tvořících
konkretní
obsah
služeb
(bankovnictví,
letecká
doprava,
pojišťovnictví,
atd.).
 
Požadavky
k
ověření
jednotlivých
kompetencí
 
Vyřízení
požadavku
včetně
reklamace
VIP
zákazníka
po
telefonu
se
zahrnutím
širších
souvislostí
(„zákaznický
servis
v
kontextu“)
 
Schopnost
vyřízení
požadavku
VIP
zákazníka
po
telefonu
"v
širších
souvislostech"
je
mimořádně
důležitým
parametrem,
který
zásadně
odlišuje
tuto
pozici
od
pozice
"Operátor
call
centra".
Pracovník
na
pozici
"Pracovník
distančního
zákaznického
servisu"
je
schopen
vyřídit
požadavky
tak,
aby
při
komunikaci
bral
zvláštní
zřetel
na
profesní,
rodinné,
osobnostní
a
další
specifika
konkrétního
VIP
zákazníka.
Uchazeč
obdrží
detailní
zadání,
které
vedle
specifikace
požadavku
či
reklamace
bude
obsahovat
dodatečné
detailní
informace,
a
to:
·
o
volajícím
zákazníkovi
·
o
historii
kontaktů
daného
zákazníka
·
další
doplňkové
informace
týkající
se
produktu/služby
(„Předpověď
počasí
v
destinaci“)
Bude
následovat
praktické
předvedení
s
figurantem,
roli
figuranta
po
dobu
ověření
zastává
někdo
ze
zkoušejících.
Uchazeč
bude
muset
prokázat
komunikační
dovednosti
(např.
prezentovat
zákazníkovi
aspekty
poskytnuté
služby
tak,
aby
si
je
zákazník
uvědomil
a
ocenil).
 
Nabídka
a
prodej
produktů
po
telefonu
Uchazeč
dostane
k
dispozici
3
přepisy
hovorů
(Nabídka
a
prodej
produktů
po
telefonu),
z
nichž
1
bude
správný.
Uchazeč
zvolí
1
přepis,
který
považuje
za
správný
a
před
zkušební
komisí
svoji
volbu
ústně
zdůvodní.
 
Vyřízení
reklamace
zákazníka
po
telefonu
Uchazeč
dostane
k
dispozici
3
přepisy
hovorů
(Vyřízení
reklamace
po
telefonu),
z
nichž
1
bude
správný.
Uchazeč
zvolí
1
přepis,
který
považuje
za
správný
a
před
zkušební
komisí
svoji
volbu
ústně
zdůvodní.
Uchazeč
prokáže
v
praktické
ukázce
s
figurantem
dovednost
reklamaci
vyřídit
–
figurant
bude
volat
(viz
materiální
předpoklady).
Figurantem
bude
někdo
ze
zkoušejících.
Uchazeč
bude
vyzván,
aby
představil
alespoň
3
techniky
na
zvládání
stresu.
 
Vedení
písemné
a
elektronické
komunikace
v
kontaktnim
centru
Uchazeč
dostane
k
dispozici
fiktivní
požadavek
zákazníka
obdržený
elektronickou
poštou
a
dostane
za
úkol
napsat
a
odeslat
odpověď.
Bude
se
jednat
o
požadavek
v
rozsahu
½
strany
A4.
K
odepsání
bude
mít
limitovaný
čas.
Uchazeč
zodpoví
písemně
3
otázky
na
téma
dodržení
etiky
v
písemné
komunikaci.
 
Vyhodnocování,
analýza,
reporting,
prezentace
výsledků
a
předání
zpětné
vazby
Uchazeč
obdrží
písemné
zadání
(obvyklá
situace
z
oblasti
zákaznického
servisu).
Zadání
bude
formulováno
tak,
že
umožní
ověřit
následující
praktické
dovednosti:
-
Krátký
výpočet
v
aplikaci
v
tabulkovém
editoru:
tabulka
denních
hodnot
za
3
měsíce
s
cílem
vyhodnotit
kvartální
trend
-
Výpočet
ukazatelů
výkonnosti
při
zpracování
zákaznických
požadavků
(např.
Průměrná
doba
potřebná
k
vyřízení
zákaznického
požadavku)
-
Sumarizaci
závěru
v
prezentační
aplikaci
a
předání
zpětné
vazby
–
jak
marketingovému
oddělení
(co
zlepšit
na
poskytovaném
produktu),
tak
i
kontaktnímu
centru
(jak
pracovat
efektivněji)
-
Prezentace
závěrů
zkušební
komisi
a
schopnost
odpovědět
na
doplňující
otázky
 
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 28.4.2024 20:23:40
Strana 5 z 9

Hodnoticí standard

Zaškolení
další
osoby
v
kontaktním
centru
Uchazeč
obdrží
zadání
–
odchází
zaměstnanec
s
klíčovou
znalostí
a
příchází
nováček
a
mají
k
dispozici
1
měsíc
na
zaškolení.
Uchazeč
bude
mít
za
úkol:
·
Identifikovat
vzdělávací
potřeby
a
sestavit
seznam
potřeb
formulovaných
jako
jednotlivé
cíle
·
K
identifikovaným
cílů
přiřadí
časovou
osu
–
tj.
rozvrnout
vzdělávací
cíle
do
týdnů
·
Zkušební
komise
vybere
jeden
z
indentifikovaných
cílů
a
uchazeč
prakticky
předvede
reálné
zaškolení
na
figurantovi.
Roli
figuranta
po
dobu
ověření
zastává
někdo
ze
zkoušejících
 
Orientace
v
zákonných
normách
pro
oblast
ochrany
spotřebitele,
ochrany
osobních
údajů
a
ve
standardech
pro
práci
s
kreditními
kartam
i
·
Bude
ověřeno
testovými
otázkami.
Pro
potřeby
zkoušky
připraví
autorizovaná
osoba
minimálně
20
otázek.
 
Poskytování
distančního
zákaznického
servisu
v
anglickém
jazyce
(úroveň
B2)
V
případě,
že
zkoušený
má
platný
certifikát
na
úroveň
alespoň
B2,
potom
je
možné
tyto
kompetence
považovat
za
splněné.
Ústní
část
bude
ověřena
buď
přímo
členem
zkušební
komise
nebo
přísedícím,
který
se
telefonicky
spojí
přímo
s
uchazečem
v
přítomnosti
zkušejících.
Praktické
ověření
by
mělo
trvat
asi
10
minut.
Orientace
v
úloze
zákaznického
servisu
v
organizační
struktuře
firmy
Uchazeč
vysvětlí,
jaká
je
role
zákaznického
servisu
ve
firmě.
Tato
kompetence
ověřuje,
zda
uchazeč
má
dostatečný
nadhled,
tj.
zvládá
výkon
aktivit
s
vědomím,
jak
přispívá
k
výsledkům
firmy.
Uchazeč
musí
prokázat,
že
„perfektní
zpracování
požadavků
zákazníka“
není
cílem,
ale
prostředkem
k
tomu,
jak
udržet
loajalitu
zákazníka
k
produktu
a
značce
a
soustavně
tak
přispívat
k
obchodním
výsledkům
firmy.
Uchazeč
prokáže
pochopení
toho,
že
zákaznický
servis
je
zdrojem
důležité
zpětné
vazby
pro
obchodní
a
marketingový
úsek
a
že
jednotlivé
zpracované
zákaznické
požadavky
je
třeba
vyhodnotit
a
předat
obchodně
-
marketingovému
úseku,
který
následně
může
např.
iniciovat
úpravu
produktu,
změnu
obchodních
podmínek
apod.

Výsledné hodnocení
Zkoušející hodnotí uchazeče zvlášť pro každou kompetenci a výsledek zapisuje do záznamu o průběhu a výsledku zkoušky. Výsledné hodnocení pro danou kompetenci musí znít „splnil“ nebo „nesplnil“ v závislosti na stanovení závaznosti, resp. nezávaznosti jednotlivých kritérií u každé kompetence. Výsledné hodnocení zkoušky zní buď „vyhověl“, pokud uchazeč splnil všechny kompetence, nebo „nevyhověl“, pokud uchazeč některou kompetenci nesplnil. Při hodnocení „nevyhověl“ uvádí zkoušející vždy zdůvodnění, které uchazeč svým podpisem bere na vědomí.

Počet zkoušejících
Zkouška probíhá před zkušební komisí složenou ze 2 členů, kteří jsou autorizovanými fyzickými osobami s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci nebo autorizovanými zástupci autorizované podnikající fyzické nebo právnické osoby s autorizací pro příslušnou profesní kvalifikaci.
V případě ověřování jazykových kompetencí, pokud autorizovaná osoba nemá kvalifikaci v příslušném cizím jazyce na úrovni magisterského studia (doloží diplom), nebo v daném jazyce nezískala a nedoložila certifikát úrovně minimálně C1 podle Společného evropského referenčního rámce pro jazyky, je zkoušce přítomna také další osoba (v roli přísedícího), která tyto kvalifikační požadavky splňuje; její názor je doporučujícího charakteru.
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 28.4.2024 20:23:40
Strana 6 z 9

Hodnoticí standard

Požadavky na odbornou způsobilost autorizované osoby, resp. autorizovaného zástupce autorizované osoby
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí splňovat alespoň jednu z následujících variant požadavků:
 
a)	Střední vzdělání s maturitní zkouškou v oblasti ekonomiky a obchodu a alespoň 7 let praxe jako osoba odpovědná v řídicích pozicích v oblasti marketingu, zákaznického servisu, distančního prodeje, z toho minimálně jeden rok v období posledních dvou let před podáním žádosti o udělení licence.
b)	Vyšší odborné vzdělání v oblasti obchodu a alespoň 5 let praxe v řídicích pozicích v oblasti marketingu, zákaznického servisu, distančního prodeje, z toho minimálně 1 rok v období posledních 2 let před podáním žádosti o udělení autorizace.
c)	Vysokoškolské vzdělání se zaměřením na marketing, ekonomii, obchod a služby a alespoň 5 let praxe jako osoba odpovědná v řídicích pozicích v oblasti marketingu, zákaznického servisu, distančního prodeje, z toho minimálně 1 rok v období posledních 2 let před podáním žádosti o udělení autorizace.
 
Další požadavky:
·	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, která nemá odbornou kvalifikaci pedagogického pracovníka podle zákona č. 563/2004 Sb., o pedagogických pracovnících a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, nebo nemá odbornou kvalifikaci podle zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách a o změně a doplnění dalších zákonů (zákon o vysokých školách), ve znění pozdějších předpisů, nebo praxi v oblasti vzdělávání dospělých (včetně praxe z oblasti zkoušení), nebo nemá osvědčení o profesní kvalifikaci 75-001-T Lektor/lektorka dalšího vzdělávání, musí být absolventem přípravy zaměřené zejména na praktickou aplikaci části první, hlavy III a IV zákona č. 179/2006 Sb., o ověřování a uznávání výsledků dalšího vzdělávání a o změně některých zákonů (zákon o uznávání výsledků dalšího vzdělávání) ve znění pozdějších předpisů, a přípravy zaměřené na vzdělávání a hodnocení dospělých s důrazem na psychologické aspekty zkoušení dospělých v rozsahu minimálně 12 hodin.
·	Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby, musí být schopna organizačně zajistit zkušební proces včetně vyhodnocení na PC a vydání jednotného osvědčení (stačí doložit čestným prohlášením).
 
Žadatel o udělení autorizace prokazuje splnění požadavků na odbornou způsobilost předložením dokladu nebo souboru dokladů o získání odborné způsobilosti autorizujícímu orgánu nebo jiným postupem stanoveným autorizujícím orgánem.
 
Žádost o autorizaci naleznete na stránkách autorizujícího orgánu: Ministerstvo průmyslu a obchodu, www.mpo.cz.

Nezbytné materiální a technické předpoklady pro provedení zkoušky
K žádosti o udělení autorizace žadatel přiloží seznam svého materiálně-technického vybavení dokládající soulad s požadavky uvedenými v hodnoticím standardu pro účely zkoušky. Pokud žadatel bude při zkouškách využívat materiálně-technické vybavení jiného subjektu, přiloží k žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace smlouvu (popřípadě smlouvy) umožňující jeho užívání nejméně po dobu 5 let ode dne podání žádosti o udělení nebo prodloužení platnosti autorizace.
 
Autorizovaná osoba, resp. autorizovaný zástupce autorizované osoby musí zajistit, aby pracoviště byla uspořádána a vybavena tak, aby pracovní podmínky pro realizaci zkoušky z hlediska BOZP odpovídaly bezpečnostním požadavkům a hygienickým limitům na pracovní prostředí a pracoviště.
 
Nezbytné vybavení
- Výpočetní technika s textovým, tabulkovým a prezentačním softwarem
- Volný přístup k internetu
- Tiskárna
- Síťové propojení mezi počítači
- Telefonické přístroje s vnitřním propojením a umožňující přijmout telefonický hovor z vnějšku
- Nahrávací zařízení umožňující rozhovor s figurantem po telefonu
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 28.4.2024 20:23:40
Strana 7 z 9

Hodnoticí standard

Doba přípravy na zkoušku
Celková doba přípravy na zkoušku (včetně případných časů, kdy se uchazeč připravuje během zkoušky) je 10 až 20 minut. Do doby přípravy na zkoušku se nezapočítává doba na seznámení uchazeče s pracovištěm a s požadavky BOZP a PO.

Doba pro vykonání zkoušky
Celková doba trvání vlastní zkoušky (bez času na přestávky a na přípravu) je 5 až 6 hodin (hodinou se rozumí 60 minut).
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 28.4.2024 20:23:40
Strana 8 z 9

Hodnoticí standard

Autoři standardu
Autoři hodnoticího standardu
Hodnoticí standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
 
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
BlueLink International CZ, s. r. o.
SANTIA
SPAR Česká obchodní společnost, s. r. o.
 
Pracovník/pracovnice distančního zákaznického servisu, 28.4.2024 20:23:40
Strana 9 z 9