Kvalifikační standard
| Autorizující orgán: | Ministerstvo průmyslu a obchodu | |
|---|---|---|
| Skupina oborů: | Obchod | |
| Platnost standardu: | Od 29.6.2015 do 18.10.2021 | |
| Možnosti zkoušky: | Tento standard již není platný a není možno podle něj zkoušet. Od 18.8.2021 lze zkoušet podle nového standardu. | |
| Kvalifikační úroveň: | 3 |
Kvalifikační standard
| Název odborné způsobilosti | Úroveň | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Telefonické poskytování informací o výrobcích a službách společnosti, včetně poskytování okamžité podpory zákazníkům při řešení problémů se zakoupeným zbožím či službami
|
4 | ||||||||||||||||||
Nabídka a prodej produktů po telefonu
|
3 | ||||||||||||||||||
Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktním centru
|
3 | ||||||||||||||||||
Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu
|
4 | ||||||||||||||||||
Zpracování dat a vyhledávání informací v kontaktním centru
|
3 | ||||||||||||||||||
Obsluha komunikační techniky v kontaktním centru
|
3 | ||||||||||||||||||
Poskytování distančního zákaznického servisu v anglickém jazyce na minimální úrovni (B1)
|
4 | ||||||||||||||||||
Pokyny k realizaci zkoušky
Autorizovaná osoba informuje, které doklady musí uchazeč předložit, aby zkouška proběhla v souladu s platnými právními předpisy.
Před zahájením vlastního ověřování musí být uchazeč seznámen s pracovištěm a s požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). Zdravotní způsobilost není vyžadována.
V rámci zkoušky dojde k ověření obecných kompetencí nezbytných pro výkon profese. Cílem zkoušky nebude a nemůže být zkouška znalostí tvořících konkretní obsah služeb (bankovnictví, letecká doprava, pojišťovnictví, atd.).
Požadavky k ověření jednotlivých kompetencí:
Vypořádání požadavků zákazníka po telefonu
Uchazeč dostane k dispozici 3 přepisy hovorů (poskytování zákaznického servisu po telefonu), z nichž 1 bude správný. Uchazeč zvolí jeden přepis, který považuje za správný a před zkušební komisi svou volbu zdůvodní.
Nabídka a prodej produktů po telefonu
Uchazeč dostane k dispozici 3 přepisy hovorů (Nabídka a prodej produktů po telefonu), z nichž 1 bude správný. Uchazeč zvolí jeden přepis, který považuje za správný a před zkušební komisi svou volbu zdůvodní.
Vyřízení reklamace zákazníka po telefonu
Uchazeč dostane k dispozici 3 přepisy hovorů (Vyřízení reklamace po telefonu), z nichž 1 bude správný. Uchazeč zvolí jeden přepis, který považuje za správný a před zkušební komisi svou volbu zdůvodní.
Uchazeč prokáže v praktické ukázce s figurantem schopnost reklamaci vyřídit (roli figuranta po dobu ověření představuje někdo ze zkoušejících). Figurant se s uchazečem spojí telefonicky.
Uchazeč bude vyzván, aby popsal alespon 3 techniky zvládání stresu.
Vedení písemné a elektronické komunikace v kontaktnim centru
Uchazeč dostane k dispozici fiktivní požadavek zákazníka "obdržený" elektronickou poštou a dostane za úkol napsat a odeslat odpověď.
Bude se jednat o požadavek v rozsahu ½ strany A4. K odepsání bude mít limitovaný čas - 10 minut.
Uchazeč dostane za úkol zodpovědět 3 otázky na téma dodržení etiky v písemné komunikaci.
Zpracování dat a vyhledání informací
Uchazeč obdrží písemné zadání (obvyklá modelová situace z oblasti zákaznického servisu - historie kontaktů určitého zákazníka).
Zadání bude formulováno tak, že umožní ověřit následující praktické dovednosti:
- Krátký výpočet v aplikaci v tabulkovém editoru
- Krátká sumarizace závěru v textovém editoru (2 věty)
- Odpovědět na 3 otevřené otázky – na základě vyhledání odpovědi v PDF dokumentu, který bude třeba nalézt na internetu
Obsluha komunikační techniky
Uchazeč prakticky předvede, jak umí zacházet s telefonním přístrojem (přepojení hovoru, pauzování hovoru, připojení sluchátek).
Uchazeč vysvětlí základní pravidla ochrany osobních údajů (jakým zůsobem kontaktní centrum získává souhlas volajícího zákazníka se zpracováním osobních údajů, postup v případě, kdy zákazní si nepřeje být nahráván apod.).
Poskytnutí zákaznického servisu v anglickém jazyce (úroveň B1)
V případě, že uchazeč má platný certifikát na úroveň alespoň B1, potom je možné tyto kompetence považovat za splněné.
Prokázat schopnost poskytnout zákaznický servis v angličtině
- Bude prakticky ověřena telefonátem s figurantem (roli figuranta po dobu ověření zastává někdo ze zkoušejících).
- Praktické ověření s figurantem by mělo trvat maximálně 10 minut.
Prokázat porozumění textu a schopnost aktivního užití anglického jazyka (v písemné formě) v kontextu zákaznického servisu.
Uchazeč dostane k dispozici požadavek zákazníka v rozsahu přibližně ½ A4 v češtině a dostane za úkol požadavek přeložit do angličtiny.
Prokázat porozumění textu napsanému v anglickém jazyce, v kontextu zákaznického servisu.
Uchazeč dostane k dispozici požadavek zákazníka v rozsahu přibližně ½ A4 v angličtině a dostane za úkol požadavek přeložit do češtiny.
Na tvorbě standardu se podíleli
Kvalifikační standard profesní kvalifikace připravila SR pro obchod a marketing, ustavená a licencovaná pro tuto činnost HK ČR a SP ČR.
Na tvorbě se dále podílely subjekty zastoupené v pracovní skupině:
BlueLink International CZ, s. r. o.
SANTIA
SPAR Česká obchodní společnost, s. r. o.